Vijesti

Analiza i praktični savjeti za timove naplate potraživanja tijekom pandemije koronavirusa

Širenje koronavirusa širom svijeta (COVID-19) utjecalo je na gotovo sve aspekte našeg svakodnevnog života – od higijene i putovanja do društvenih okupljanja te, možda najvažnije, radnog mjesta.

Pandemija je stvorila financijske poteškoće za sve nas, bez obzira na sektor, zanimanje ili društveni položaj. Isto vrijedi i za naplatu potraživanja, s obzirom da djelovanje koronavirusa i njegov utjecaj na svjetsku ekonomiju stvaraju probleme onima koji su već od ranije u dugovima, te praktične poteškoće za same agente naplate.

Pandemija dodatno otežava posao timovima za naplatu potraživanja, jer se usred ekonomskog kolapsa i globalnih zastoja ljudi više nego ikad bore za plaćanja. Nadalje, slijedi smanjenje pomoćnog osoblja, što će otežati sprječavanje bankrota klijenata banaka, komunalnih i telekomunikacijskih korisnika. Što mogu učiniti timovi za naplatu potraživanja kako bi uspješnije prebrodili ova nesigurna vremena?

Očekivano, u većini europskih zemalja intervencije vlada donose veliko olakšanje, s tim da su se nove strategije moratorija i otpisa duga najavljivale svaki drugi dan. Međutim, još uvijek postoje ljudi koji neće moći platiti svoje dugove tijekom ove krize. Sve što sada mogu učiniti timovi naplate potraživanja jest procjenjivati slučajeve dan za danom, istovremeno vodeći računa i o budućnosti.

Budite u tijeku s trenutnim najavama vlade i radite zajedno kako biste osigurali da učinite sve što je u vašoj moći kako biste držali situaciju pod kontrolom.

Mnogi vodeći ekonomski stručnjaci pozivaju na mjere ublažavanja duga od strane banaka tijekom ove krize, posebno za dužnike na rubu siromaštva. Ali, logistički gledano, to se možda neće pokazati realnim. Za banke je najvažnije da budu transparentne u svojim postupcima i održavaju otvorenu komunikaciju sa svojim klijentima.

Nadalje, naravno, postoje i praktičnije ideje za razmatranje.

Digitalna pomoć

Kratkoročno, velika je vjerojatnost da će se mnogi klijenti razboljeti ili će ostati bez posla zbog drugih razloga – ili je pandemija dovela do zatvaranja njihovog radnog mjesta ili su trebali ostati kod kuće kako bi pazili na djecu koja više ne odlaze u školu/vrtić. Sve će to utjecati na njihovu sposobnost izvršenja plaćanja po postojećim planovima otplate. Stoga će odjeli za ranu naplatu možda trebati razmotriti alternativne strategije kako bi se tim pogođenim klijentima pomoglo tijekom trajanja pandemije, a mnoge banke se već kreću u tom smjeru.

 Kineska banka CBIRC, na primjer, ublažila je sve politike za sporna potraživanja tijekom krize, a talijanske su banke u mnogim slučajevima bile prisiljene pokrenuti politiku “oprosta duga” kako bi spriječile veliki financijski kolaps.

Kao još jedna ključna briga za industriju rane naplate potraživanja dolazi i potencijalno smanjenje kapaciteta pozivnih centara, jer zaposlenici možda neće biti u mogućnosti dolaziti na posao zbog bolesti ili karantene. To bi moglo utjecati na kapacitete korisničke podrške i efikasnost sprječavanja dugovanja klijenata. To je domino efekt kojeg treba spriječiti na izvoru tako da timovi za naplatu dobiju u prioritete najrizičnije slučajeve i da se osigura ažurnost svih softverskih sustava za naplatu duga te da rade u punom kapacitetu.

Dugoročna analiza

Ovisno o duljini ograničenja socijalnih kontakata i ograničenja putovanja u Europi i svijetu, možda ćemo ozbiljno morati razmišljati o alternativnim načinima rada. To vrijedi i za sve osoblje pozivnog centra ali i ostale zaposlenike, a svaki od njih ima svoje vlastite izazove i pretpostavke.

Za osoblje pozivnog centra to može značiti rad na daljinu, što će zahtijevati neke velike infrastrukturne promjene povezane sa brzim pristupom internetu od kuće i potrebnim hardverom. Ako ti zaposlenici ne mogu raditi od kuće i ako stvari nastave eskalirati kao što su i do sada, za nekoliko tjedana mogli bismo stići do točke u kojoj u uredu neće biti niti jednog zaposlenika.

Ovaj gubitak kapaciteta drastično će utjecati na performanse, tako da sve organizacije koje su trenutno na rubu odluke da li da se prebace na udaljeni rad zaista ne bi trebale više odgađati odluku.

Naravno, digitalna revolucija osigurala je preduvjete da većina zaposlenika može raditi na daljinu i to će postati normalni način rada kako se zaraza od pandemije bude širila. Mogli bi se pojaviti izazovi u vezi s timskim radom i koordinacijom, ali svi ćemo se možda trebati prilagoditi svijetu u kojem videokonferencije postaju nova normala i fizička interakcija postaje sve selektivnija.

Pogled u budućnost

Nitko ne može istinski reći kada će sve ovo završiti i biti iza nas. Moglo bi trajati 6 tjedana ili 6 mjeseci ali može biti i duže. Međutim, zajamčeno će imati veliki utjecaj na rad timova naplate potraživanja u budućnosti.

Budući da se veći pozivni centri širom svijeta zatvaraju, a mobilni chat i AI chatboti učestalije koriste za komunikaciju s klijentima jer društveno distanciranje postaje “nova norma”, pojavljuju se trendovi koji će imati trajan utjecaj na način funkcioniranja čitavog financijskog sektora.

Predviđamo da će biti snažniji iskorak prema radu na daljinu, jer tvrtke kad jednom prihvate pojam rada na daljinu počinju shvaćati dodatne prednosti i mogućnosti. Audio i videokonferencije također će postepeno zamijeniti fizički kontakt „licem u lice“.

 Konačno, pandemija bi mogla biti katalizator za naglasak da se industrije usmjere ka digitalnoj transformaciji u sklopu strategije poslovanja bez izravnog ljudskog kontakta. Ovi nagovještaji su sasvim u skladu s ukupnim napretkom industrije prema digitalnoj transformaciji i fokusiranosti na klijenta.

Nova normala

Ovi „budući“ trendovi potencijalno bi mogli predstavljati novu normalu za nekoliko tjedana, tako da banke i timovi za naplatu trebaju djelovati sada kako bi osigurali neometano poslovanje. To znači postaviti ozbiljna operativna pitanja o tome je li održiva opcija da određeni zaposlenici rade od kuće, koja oprema im je potrebna da bi im se to omogućilo i jesu li uspostavljene sigurnosne mjere za sigurno provođenje strategije rada na daljinu.

Ovaj slučaj je bez presedana, ali također pruža i nekoliko mogućnosti za transformaciju u sektoru naplate potraživanja. Potrebno je što više promovirati rad na daljinu, automatizaciju i integriranost sustava.

Javite nam se

Želite saznati više o našim rješenjima i uslugama ili vam treba pomoć s IT izazovima?